Logiciel GRC : un outil pertinent !

Un logiciel GRC (Gestion Relation Client) devient un outil primordial pour permettre à une entreprise de bien comprendre les besoins et attentes de ses différents clients. Cependant, chaque structure doit, en amont, réfléchir et choisir son organisation en fonction de sa taille, de son mode de fonctionnement et de ses habitudes de travail. L’anticipation du budget à y consacrer constitue également un axe important de la réflexion menée. En pratique, les fonctionnalités utiles à une TPE ou à une société d’une centaine d’employés et plus ne seront pas les mêmes.

Dans un premier temps, il est important de savoir à quoi sert un CRM (Customer Relationship Management), si cet outil de travail est adapté à son secteur d’activité et enfin, connaître les principaux avantages et inconvénients que ce dernier va représenter pour l’entreprise.

L’utilisation d’un tel logiciel va bien évidemment modifier les habitudes et organisations de travail, c’est pourquoi il est important d’évaluer ses propres besoins en amont du choix de l’outil. Pour faire simple, l’utilité d’un logiciel GRC peut se résumer en deux axes clés :

– améliorer la gestion des informations en interne pour ensuite mieux renseigner le client en fonctions de ses besoins et attentes ;

– optimiser l’organisation : l’ensemble des données sont centralisées, donc accessibles et compréhensibles plus rapidement par l’employé.

C’est donc un outil qui va permettre de faire progresser la gestion d’activité de l’entreprise.

Pour cela, il est important qu’il dispose de certaines fonctionnalités phares :

– historique de l’activité de l’entreprise avec l’évolution du chiffre d’affaires en fonction des actions menées, ce qui doit ensuite permettre de sélectionner plus facilement les prospects ;

– organisation simplifiée de la structure : gestion des plannings, agendas, ressources, planification des tâches effectuées et à entreprendre ;

– centralisation des informations relatives aux clients : attentes, besoins, réclamations, retours, échanges de mails… ;

– faciliter la prise de contact avec les clients et prospects que ce soit par mail, appel téléphonique, mailing, courrier… ;

– accès simplifié à l’ensemble des dossiers clients et données.

Bien que l’utilisation de différents logiciels au sein d’une entreprise tende à se démocratiser, il est important que chaque utilisateur soit formé. Cela peut se faire par la société qui commercialise le logiciel GRC, pour les personnes qui seront responsables de ce dernier au sein de la structure, puis pour les autres utilisateurs cela peut s‘effectuer au fur et à mesure par leurs collaborateurs internes, en fonction de leurs responsabilités.

Pour aller plus loin, « Conquérir de nouvelles parts de client : Comment faire ? ».