La nécessité d’une stratégie Omni Canal !!

La Nécessité d’une stratégie Omni Canal !!

Nos expériences d’accompagnement auprès de TPE/PME montrent que nous vivons plusieurs évolutions fortes en terme de comportement d’achat.

Les comportements de consommation évoluent…

En effet, pendant des décennies, les entreprises ont « poussé » leurs offres auprès des consommateurs Grand Public et Professionnels, à travers des ILV, des PLV, des opérations de Marketing Direct, des opérations de Marketing téléphonique,…Ces moyens et supports marketing avaient surtout pour objectif de faire se déplacer le consommateur dans un magasin ou de provoquer une commande chez un professionnel par un aspect promotionnel, par exemple.

Si ces supports et moyens continuent d’exister (orientation PUSH, en marketing), ils perdent de leur impact…Pourquoi ?

Parce que les Technologies Digitales (Numériques) changent profondément la donne humaine de l’acheteur : il considère qu’il peut visiter l’entreprise dans la même journée par téléphone, par mail, via un réseau social, par Internet voire de manière physique (magasin, agent distributeur, show room,…).

L’acheteur est amené à vivre plusieurs expériences commerciales selon la nature du canal.

Les conséquences marketing / commerciales pour l’entreprise :

  • SE POSITIONNER avec précision pour que le consommateur identifie facilement l’entreprise, ses marques, ses produits, processus,… Le développement simultané et cohérent de canaux multiples devient un critère d’achat pour le client potentiel, une « preuve » de complétude, de crédibilité de l’offreur. Une question clé à se poser : « qu’est-ce que je veux que mes clients disent de mon entreprise ? de mes offres ? de mes processus ? ». Cette question, facile à poser peut être complexe à répondre car elle va au final produire du CHOIX. L’entreprise a aujourd’hui plus qu’hier cette obligation car les succès commerciaux seront à l’avenir plus fondés sur l’IMAGE COHERENTE dégagée par tous ses canaux (orientation PULL, en Marketing) que par l’analyse des composantes objectives d’une offre !!
  • Le consommateur redevient RESPONSABLE de ses achats : il peut comparer facilement plusieurs offres, il peut acheter dans le Monde entier. Ces Technologies renforcent la FACILITE, le CONFORT recherchés par le consommateur dans ses achats. L’acheteur veut se reconnaitre dans ce qu’il achète, veut se reconnaitre dans les manières d’acheter. Une question clé à se poser : « Quelles sont mes cibles de clientèle prioritaires ? Pour quelles raisons ? » Cette question relative aux stratégies de ciblage va elle aussi produire du CHOIX et faciliter les moyens, supports, outils, ressources à mettre en œuvre.
  • Eviter la moindre zone de frustration commerciale, d’un point de vue Regard Client: tous les canaux doivent être accessibles en même temps, avec une charte graphique cohérente, des offres homogènes. La frustration aussi faible soit elle peut provoquer la fin du processus d’achat. Par exemple, la lecture sur un mobile d’un site d’entreprise qui ne serait pas en mode « responsive » peut anéantir tous les autres efforts commerciaux !! La COHERENCE COMMERCIALE de chaque canal est à renforcer à la moindre évolution, nouveauté. Ceci implique une actualisation régulière des offres, des discours commerciaux, des moyens d’actions commerciales.

La nécessité d’une Stratégie Omnicanal :

L’entreprise placée sur un marché concurrentiel n’a plus le choix : elle se doit de construire un Plan Marketing Omnicanal, fondé sur une véritable réflexion, en termes de Positionnement, Ciblage et Moyens d’Actions. Rien de nouveau me direz-vous puisque nous décrivons ainsi ce qu’est une stratégie commerciale banale ?? Aux différences près suivantes :

  • Les Regards des consommateurs sont de plus en plus aiguisés, exigeants, informés. Ils se considèrent parfois comme « experts » de leurs futurs achats. Ils sont plus difficiles à convaincre car ils ont du choix. L’entreprise aura de moins en moins le droit à l’erreur d’image et devra montrer qu’elle « bouge » à ses clients potentiels, habitués à des mouvements quasi permanents.
  • Des nouveaux canaux interactifs se sont développés, avec de nouvelles technologies Internet, avec les réseaux sociaux, avec les bornes interactives, qui renforcent la Personnalisation des approches commerciales. Le consommateur veut être « reconnu », il ne veut plus être un « inconnu ».
  • Ces nouveaux canaux s’ajoutent aux canaux plus traditionnels, ce qui augmente la complexité d’organisation commerciale. Le choix de supports adaptés est encore plus déterminant dans ce contexte.

Par conséquent, une approche OMNI CANAL vise à ce que tous les canaux choisis communiquent, travaillent au service les uns des autres afin d’enrichir, d’enchanter les EXPERIENCES CLIENTS, de manière cohérente et complémentaire.

Cette approche vise à ne plus séparer les canaux mais à les associer afin de marquer sa DIFFERENCIATION et de la valoriser.

Pour en savoir plus: Une Stratégie Marketing Gagnante: L’Omni Canal