La découverte client, une affaire de relation

Vendredi 25 novembre 2016, nous avons animé au sein des locaux de la CCI de Lyon Métropole, une matinale sur le sujet suivant : « La découverte client, une affaire de relation». Cet événement a été mis en œuvre par le Dirigeant fondateur de Synergie Actions : Jean-Louis LEVY. L’objectif était de répondre aux questions suivantes :

Comment transformer un prospect en client ?

Comment évoluent les comportements d’achats des prospects en B to B ?

Quelles sont les caractéristiques actuelles des Relations Clients ?

Les dimensions de la Relation Client ont été abordées avec comme question centrale :

Comment un consommateur peut-il appréhender une offre ? La comprendre ?  

Pour la transformation d’un prospect en client, chaque contact doit bénéficier d’un suivi spécifique afin de lui faire vivre une expérience enrichissante unique. Ce dernier est roi et décide d’aller vers le produit de son plein gré. Une proposition de Synergie Actions est d’aborder le principe « Regard Client ». Il s’agit de se mettre dans la posture du client/prospect tout au long du déroulement d’une expérience client (avant, pendant, après). Prendre le Regard Client facilite une prise de distance par rapport au positionnement de ses propres offres. Il peut s’agir de se poser les questions suivantes :

Comment le client peut-il nous repérer, nous identifier ?

Comment se faire connaitre ?

Comment faire connaitre nos services, nos offres ?

Quelle(s) image(s) se dégage(nt) de nos supports de communication ?

Quelles actions l’entreprise mène pour acquérir de nouveaux clients ?

Avec l’essor du digital, les acheteurs s’appuient principalement sur les sites les réseaux sociaux lors de la recherche d’entreprises, du fait qu’ils offrent un ciblage précis en matière de positionnement commercial. Certaines entreprises ne jouissent pas encore pleinement du numérique et des réseaux sociaux associés. A titre d’exemple, seules 6,5 % des marques françaises exploitent pleinement tout le potentiel du digital pour la gestion de leur relation client. 

Une de nos propositions est de s’interroger sur les « plus » distinctifs amenés par l’entreprise. Qu’est-ce que l’entreprise apporte de distinctif à ses clients ? Qu’est-ce que l’entreprise souhaite que ses clients disent à son sujet ? Quelles sont les caractéristiques du positionnement commercial de la structure ?

Au sein du processus de découverte client, la prise en compte des perceptions humaines est essentielle pour humaniser la relation, pour faire preuve de compréhension et répondre aux attentes de l’acheteur. La relation commerciale est d’abord une relation humaine, entre plusieurs individus.

C’est pourquoi nous avons conclu sur les conséquences suivantes en termes de Relations Clients/Prospects :

– Développer de la visibilité « cohérente » (réseaux, internet,…)

– Conseiller, informer, recommander, montrer de la présence (en amont, pendant et après un acte commercial)

– Faire connaître, montrer des atouts distinctifs (principe de l’autopromotion et des recommandations)

– Personnaliser les contacts, relations pour que le client vive une relation « unique », une expérience  

Cet événement a permis aux participants d’échanger entre eux sur leurs pratiques et expériences commerciales respectives. Voici certains retours de nos participants :

« Cette formation complète parfaitement le travail commercial commencé par notre entreprise »  Karine, dirigeante d’entreprise

« L’intervenant est très dynamique et capte l’attention de l’auditoire. J’apprécie ce mode opératoire sous forme de questions-réponses  » Nadia, dirigeante d’entreprise

Pour en savoir plus :

http://www.synergie-actions.com/developpement-commercial/notre-offre-de-formation-evolutive/formation-training-ecoute-client/

http://www.synergie-actions.com/developpement-commercial/notre-offre-de-formation-evolutive/savoir-mener-une-negociation-commerciale-b-to-b/